bleis (bleis) wrote in lj_live,
bleis
bleis
lj_live

И вновь о конфликтах потребителей и компаний в социальных сетях. «Одноклассники.ru».





Уже не раз приходилось писать о компаниях, которые несут репутационный ущерб от действий в Интернете своих собственных сотрудников.

Обычно, в компаниях, которые заботятся о собственной репутации, порядки таковы, что от имени фирмы контактировать с общественностью могут лишь определенные лица. Но случаев, когда работник компании, которого что-то задело, выскакивает «на баррикады» и начинает поливать «обидчиков» - хватает. Но это лишь одна сторона проблемы. Другая, значительно более существенная, это «цыганочка с выходом» тех сотрудников, в чьи прямые профессиональные обязанности входит, как раз, защита репутации компании.

Казалось бы, отрядив конкретного сотрудника на обеспечение своих Интернет-коммуникаций (под ними мы будем подразумевать общение с пользователями Интернета), компания, как минимум, уже убедилась в компетенции этого сотрудника, в его способностях общаться с людьми, психологической устойчивости и в его понимании корпоративной стратегии. Специалист обязан быть вежлив в общении, спокойно (а, желательно, с юмором) реагировать на нападки недоброжелателей и, просто, излишне эмоциональных виртуальных собеседников, сетевых провокаторов и т.д. Имидж такого сотрудника неразрывно связан с имиджем компании, даже тогда, когда он выступает от собственного имени и общается по вопросам не связанным с деятельностью компании. Такова условность этой профессии - по тебе оценивают твою компанию и составляют мнение об ее отношении к ее же потребителям. Собственно, мнение о компании составляют по всем ее сотрудникам, но есть отдельные работники, в чьи профессиональные обязанности входит «быть на виду и улыбаться». Если улыбка искренняя – человек (и компания, которая за ним стоит) располагают к себе, вызывают доверие и желание иметь дело. Если на лице презрительная ухмылка или, того хуже, злобный оскал - ответные чувства выходят соответствующие...

К сожалению, даже сотрудник, отлично подходящий на роль Интернет-коммуникатора компании, не застрахован от ошибок и срывов. Всякое в жизни бывает и смоделировать все жизненные ситуации, которые могут оказать влияние на поведение сотрудника, в принципе невозможно. Однако ж есть удивительная порода «пеарщеков», которые полагают, что защищать свою компанию от любого негативного отзыва можно и нужно взяв дубину поувесистей, забывая (или и, вовсе, не зная), что хамство - это не инструмент PR-специалиста и он уж точно не применим в деле урегулирования конфликтов.

Александр Кузин, репутация в Интернете, защита репутации, мониторинг Интернета www.info-war.ru

Еще совсем недавно все желающие могли видеть «как делать нельзя», наблюдая за действиями «специалиста по коммуникациям» компании «Walt Disney Studios Sony Pictures Releasing», который посчитал, что «затесавшийся» на предпоказ диснеевского фильма блоггер, вместо того, чтобы до конца дней своих благодарно учить детей и внуков любить «Walt Disney Studios», вдруг высказал несколько претензий к организации этого предпоказа. И тому, чтобы скомпенсировать этот мелкий, в общем-то, инцидент и повернуть его на пользу своей компании, сотрудник «Walt Disney» (ответственный, напомню, за общение с людями) предпочел обрушить на блоггера вал агрессии и обвинений в неблагодарности. «Затесавшимся блоггером» оказался Игорь Черский, чей ЖЖ i_cherski   читают тысячи и, как говорится, финал был немного предсказуем - компания «Walt Disney Studios Sony Pictures Releasing» получила мощную ответную реакцию Интернет-пользователей, а инициатор скандала был вынужден принести извинения - и персональные, и «...всем включившимся в полемику блоггерам за непозволительные выражения и излишне резкий тон моих комментариев». «Специалист по коммуникациям» «Walt Disney Studios Sony Pictures Releasing» особо отметил, «...что все, сказанное мной, является моим личным мнением, и не имеет никакого отношения к позиции компании».

История стала ярким наглядным примером того, как ошибочная позиция сотрудника компании, отвечающего за внешние связи, может нанести репутационный ущерб гигантской корпорации. Из скандала получился весьма добротный кейс, на его основе были разработаны отдельные рекомендации, которые сейчас используются нами в обучении студентов и персонала компаний.

Сейчас, на то, чтобы стать очередным «героем кейса» претендует другой сотрудник немелкой компании. И, что характерно, тоже отвечающий за связи с общественностью. И, если в случае с «Walt Disney Studios Sony Pictures Releasing» можно было себя успокаивать тем, что далеко не все ее потребители пользуются Интернетом и про конфликт ничего и никогда не услышат, то проект «Одноклассники.ru», вообще, целиком и полностью «интернетный».

Людмила Кудрявцева (aka Setelogia), высказавшая своё недовольство тем, что творится на «Одноклассниках
», получила комментарий от сотрудника этой социальной сети Светланы Беляевой - «PR & Communications Manager компании «Одноклассники» и социальной сети «Одноклассники.ru»».

В ответ на написанное Людмилой:

Я так понимаю, Одноклассники устроили этот пиздец исключительно чтобы содрать с меня 135 рублей за услугу «закрытие профиля».

Я конечно заплачу. Желаю руководству и техперсоналу Одноклассников купить на эти 150 рублей просроченных пирожков и отравиться ими нахуй насмерть.


PR & Communications Manager «Одноклассников» ответила:

Вы таки не поверите, но до сегодняшнего дня администрация сайта Одноклассники.ru понятия не имела о Вашем существовании. И, избави боже, не планировала делать что бы то ни было с целью исключительно что бы то ни было с Вас содрать.

Ваш профиль, и это подтверждают наши технические специалисты, был взломан спамерами. Такое, к сожалению, случается в социальных сетях. Мы приносим Вам извинения, но, насколько я понимаю, Вы уже восстановили профиль, а заблокировать пользователей и не получать от них сообщений - действие достаточно быстрое.

Берегите карму - пирожки иногда имеют форму бумеранга.


Как далее заметил в комментариях один из пользователей: 

Ничосе отработка негатива...

Пойду запишу себе в кейсы «как делать не надо», глядишь, еще на десяток статей наберется такими темпами.


Трудно не согласится - вместо попытки погасить конфликт - надменность и угрозы.

И аргументы вроде: «А она сама-то как на нас наехала?! Какими нецензурными словами?!», - не прохонже. Задача специалиста по связям с общественностью, как раз, уметь гасить любые конфликты на пользу своей компании, а не ввязываться в свару по принципу «дурак - сам дурак», тем самым подставляя своего работодателя и нанося ему репутационный урон.

Изображения:
atmyplace.ru
Subscribe

Comments for this post were disabled by the author