?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry Share Flag Next Entry
Закон сохранения хамства
lennon
bleis wrote in lj_live
/психология услуг и поведения потребителей/
До недавнего времени у людей, торопившихся уехать с ж/д вокзалов в аэроэкспрессом, торопящихся, чтобы не опоздать к вылету рейса, возникали порой проблемы из-за очередей в кассах. Ведь отправляются-то эти самые экспрессы как правило один раз в час, и по известным законам человеческого поведения именно к отправке, "в последний момент", набирается немало пассажиров.
Для того, чтобы облегчить тяготы путников, поставили на вокзалах в дополнение к кассам автоматы по продаже билетов. Казалось бы, все для блага клиентов. Но вот беда - не учли человеческий фактор. С момента появления "электронных кассиров" живые кассиры стали еще больше хамить клиентам. (Особенно отличается "гостеприимной" атмосферой Киевский вокзал.)
Вам тоже наверняка встречался такой тип билетных кассиров (с выгоранием или иной профдеформацией личности), как правило, "женщин сильного пола", на вид вполне способных успешно состязаться с мужчинами на ринге, в кулачных боях без правил... Но поскольку от клиентов их ограждает прочная перегородка, то свою готовность к бою они демонстрируют в форме не физической, а словесной агрессии.
Видимо, действует в нашей сфере услуг какой-то "закон сохранения" негативных эмоций. Технические инновации, призванные улучшить качество обслуживания, сопровождаются снижением культуры поведения обслуживающего персонала. Так, чтобы в итоге количество испытываемых людьми негативных эмоций и общий уровень агрессии в обществе оставались постоянным.
А вам такие случаи встречались?






Comments Disabled:

Comments have been disabled for this post.